آثر مبادى الحوكمة على جودة الخدمات المقدمة للزبائن (دراسة تطبيقية على المصارف الليبية)
DOI:
https://doi.org/10.65405/1h44td32الكلمات المفتاحية:
الحوكمة المصرفية، جودة الخدمات المصرفية، إدارة المخاطر، الحوكمة الرقمية، رضا العملاءالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر الحوكمة المصرفية في جودة الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء في القطاع المصرفي، وذلك من خلال تحليل أبعاد الحوكمة الرئيسة المتمثلة في الشفافية والمساءلة والعدالة والمسؤولية وإدارة المخاطر، وقياس علاقتها بأبعاد جودة الخدمة المصرفية المتمثلة في الموثوقية والاستجابة والقدرة على التأكيد والتعاطف والعناصر الملموسة، استنادًا إلى نموذج (SERVQUAL) وقد سعت الدراسة إلى الإجابة عن التساؤل الرئيس: إلى أي مدى تسهم ممارسات الحوكمة المصرفية في تحسين جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء وولائهم؟
اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث جُمعت البيانات الأولية عبر استبانة وُزعت على عينة من موظفي البنوك وعملائها، واستُخدمت الحزم الإحصائية (SPSS) لتحليل البيانات واختبار الفرضيات. وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر ذي دلالة إحصائية لممارسات الحوكمة المصرفية في جودة الخدمات المصرفية؛ إذ أكدت الدراسات التطبيقية على البنوك المصرية أن دور الحوكمة المصرفية في تحسين جودة الخدمات من خلال إدارة المخاطر جاء مقبولًا بنسب متفاوتة بين أبعادها، كما أظهرت دراسة ميدانية على البنوك الجزائرية تطبيقًا لأبعاد الحوكمة المصرفية الرقمية بمستوى متوسط يميل إلى الارتفاع، مع وجود أثر إيجابي ودال إحصائيًا لهذه الحوكمة على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية.
وفي ضوء النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تفعيل آليات الحوكمة المصرفية ودمجها في الاستراتيجيات التشغيلية للبنوك، وتعزيز الامتثال والرقابة الداخلية بوصفها من أبرز الأبعاد تأثيرًا في جودة الخدمة، وتطوير الحوكمة الرقمية وحوكمة تكنولوجيا المعلومات في ضوء أطر العمل الدولية COBIT، بما يعزز ثقة العملاء ويحفظ حقوق المودعين ويحقق استقرار القطاع المصرفي واستدامته.
التنزيلات
المراجع
1. ] بوناطيرو، ابتسام؛ بن سعيد، محمد (2026). تأثير الحوكمة المصرفية الرقمية على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية: دراسة ميدانية. مجلة الاقتصاد وإدارة الأعمال، 10(1)، 292-311. https://asjp.cerist.dz/en/article/296022
2. [6] اللحلح، أحمد عبد الله؛ السفاريني، إيناس عبد الله (2023). دور الحوكمة في تحسين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعملاء بالتطبيق على البنوك العاملة في فلسطين من وجهة نظر موظفي البنوك. المجلة العلمية للبحوث التجارية، 50(3)، 707-730. https://search.emarefa.net/ar/detail/BIM-1527355
3. [7] البنك المركزي السعودي (ساما). المبادئ الرئيسة للحوكمة في المؤسسات المالية الخاضعة لرقابة وإشراف البنك المركزي السعودي. https://rulebook.sama.gov.sa
4. [8] أثر تطبيق مبادئ الحوكمة في تحقيق الاستدامة المالية: دراسة ميدانية على البنوك المدرجة في بورصة فلسطين. مكتبة إمارة. https://search.emarefa.net/ar/detail/BIM-1611414
5. [9] تطبيق مبادئ الحوكمة المصرفية وأثرها في جودة المعلومات المحاسبية: دراسة ميدانية في البنوك الجزائرية. مجلة العلوم الاقتصادية والتجارية وقانون الأعمال. https://www.asjp.cerist.dz/en/article/11857
6. [10] تأثير الحوكمة المؤسسية والامتثال المصرفي في سمعة المصرف: دراسة تحليلية. جامعة كربلاء. https://uokerbala.edu.iq/archives/research-paper/
7. [11] أثر الالتزام بتطبيق مبادئ الحوكمة على كفاءة أداء المصارف في المملكة العربية السعودية. مكتبة المنهل. https://search.mandumah.com/Record/1032555
8. [12] زميت، محمد. تأثير الحوكمة على تفعيل الخدمات المصرفية الإلكترونية. المجلة الجزائرية للعلوم الاجتماعية والاقتصادية. https://asjp.cerist.dz/en/article/54549
9. [13] عبدالواحد، فريد عبدالصادق (2024). دور الحوكمة المصرفية في تحسين جودة الخدمات في البنوك. مجلة البحوث العلمية في الاقتصاد. https://journals.ekb.eg/article_354150
10. [14] حاكمي، هاجر سليمان (2025). الحوكمة المصرفية وأثرها على تحسين الأداء المالي. مجلة الاقتصاد والسياسة، جامعة مصراتة. https://journals.misuratau.edu.ly/eps/ojs/index.php/eps/article/view/331
11. [15] واقع تطبيق مبادئ الحوكمة في المصارف التجارية الليبية: دراسة حالة. Arabian Journal for Administration, Law and Social Sciences. https://aaasjournals.com/index.php/ajashss/article/view/1898
12. الأسمري، عادل، والعتيبي، فيصل. (2022). أثر مبادئ الحوكمة المؤسسية على جودة الخدمات في المصارف السعودية. المجلة العربية للإدارة، 42(3)، 215-248.
13. الدبسي، محمود، والعلي، سامر. (2018). جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا العملاء: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية السورية. مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية، 40(2)، 111-134.
14. الربيعي، ثامر، والشمري، سعد. (2020). قياس جودة الخدمات في المصارف الإسلامية باستخدام نموذج CARTER: دراسة تطبيقية. مجلة دراسات مصرفية، 12(1)، 45-78.
15. الرفاعي، خالد. (2018). الإفصاح المحاسبي والشفافية المالية في المصارف الخليجية وانعكاساتهما على جودة الخدمة. مجلة الإدارة العامة، 58(4)، 789-823.
16. الزهراني، عبدالله. (2020). حوكمة المصارف ودورها في الحد من المخاطر الائتمانية: دراسة تحليلية. مجلة الدراسات الاقتصادية والإدارية، 7(2)، 55-89.
17. السلوم، فهد، والحربي، ماجد، والمطيري، سالم. (2021). الثقافة التنظيمية كمتغير وسيط في العلاقة بين الحوكمة المؤسسية وجودة الخدمة المصرفية. مجلة البحوث التجارية، 43(1)، 170-207.
18. الشمري، ناصر. (2017). حوكمة المصارف: المفهوم والأُطر والآليات. عمّان: دار وائل للنشر.
19. الغامدي، محمد. (2021). العدالة التنظيمية والسلوك الإيجابي لعملاء المصارف السعودية. المجلة العربية للعلوم الإدارية، 28(3)، 441-475.
20. المطيري، حمود. (2019). جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على رضا العملاء. مجلة الاقتصاد والإدارة، 33(2)، 95-128.
21. المومني، منال، والطراونة، علي. (2020). حوكمة الشركات وجودة الخدمات المصرفية: شواهد من البنوك الأردنية. مجلة المؤسسة، 5(1)، 22-57.
22. جرجس، مينا، وسليم، هاني. (2016). أبعاد جودة الخدمة في البنوك التجارية المصرية: دراسة ميدانية. مجلة البحوث التجارية، جامعة الزقازيق، 38(2)، 215-254.
23. طاهر، عمر، والعبادي، سامي. (2019). الامتثال المؤسسي وأثره على جودة الخدمة في البنوك الأردنية. مجلة الزيتونة للدراسات والبحوث، 3(6)، 110-143.
24. العمري، نوال، والحسين، محمود. (2019). آليات الحوكمة ودورها في الحد من الانتهازية الإدارية: قراءة في ضوء نظرية الوكالة. مجلة الدراسات المالية والمصرفية، 27(1)، 1-34.
25. بوناطيرو، ابتسام وبن سعيد، محمد (2026). تأثير الحوكمة المصرفية الرقمية على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية: دراسة ميدانية. مجلة الاقتصاد وإدارة الأعمال، 10(1)، 292-311.
26. اللحلح، أحمد أحمد والسفاريني، إيناس جمال (2023). دور الحوكمة في تحسين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعملاء. المجلة العلمية للبحوث التجارية، 50(3)، 707-730.
27. عاشوري، بدرالدين وطيبي، حمزة (2024). الحوكمة المصرفية وأثرها في تحسين الأداء المالي للبنوك. مجلة آفاق علوم الإدارة والاقتصاد، 8(2)، 278-297.
28. محمد، هاجر سليمان (2025). الحوكمة المصرفية وأثرها على تحسين الأداء المالي في المصارف التجارية بمدينة سرت. مجلة الاقتصاد والأعمال.
29. حساني، عبد الكريم وبوكثير، جبار (2018). تقييم أبعاد جودة الخدمة البنكية وأثرها على رضا الزبائن. مجلة البحوث الاقتصادية والمالية، 5(1)، 581-604.
30. موسى، عز الدين وآخرين (2025). تحليل فجوات جودة الخدمات المصرفية باستخدام نموذج SERVQUAL. المجلة الليبية للبحوث في العلوم الإنسانية.
31. كروشة، فاطمة الزهراء وعطاوي، إلهام (2014). جودة الخدمات المصرفية وأثرها على أداء المصارف. المجلة العلمية لجامعة القدس المفتوحة للأبحاث والدراسات.
32. مريني، محمد وحديدي، آدم (2022). تطبيق مبادئ الحوكمة المصرفية حسب متطلبات لجنة بازل. مجلة Recherchers économiques managériales، 16(1)، 163-180.
33. دله، فاطمة مفتاح المهدي (2025). أثر الإعلان الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية. المجلة الأفروآسيوية للبحث العلمي.
34. سليمان، أحمد حسن وآخرين (2026). التسويق المصرفي ودوره في جودة الخدمات المصرفية. المجلة الدولية للعلوم القانونية والتجارية.
35. د/ محمود مهدي البياتي / تحليل البيانات الإحصائية باستخدام البرنامج الإحصائي ٍSPSS – الطبعة الأولى – دار الحامد – عمان- ( 2005) .
36. د/ عايدة نخلة رزق الله - دليل الباحثين في التحليل الإحصائي – الطبعة الأولى- دار الكتب- القاهرة – 2002.
37. د/ سمير كامل عاشور وسامية أبو الفتوح – الاختبارات اللامعلمية – الطبعة الأولى- معهد الإحصاء - 1995 .
38. د/ عبد الحميد عبد المجيد البلداوي– الإحصاء للعلوم الإدارية والتطبيقية- دار الشروق – عمان - الطبعة الأولى-1997.
39. د/ جمال إبراهيم داود و ج/ سمير سليم فاضل – تحليل الارتباط ونماذج الانحدار البسيط – دار الكتب الوطنية - بنغازي- الطبعة الأولى – 2004.
40. د/ عبد القادر محمد عبد القادر عطية – الاقتصاد القياسي – الدار الجامعية - الإسكندرية- الطبعة الثانية – 1998.
ثانياً: المراجع الأجنبية
1. [1] Basel Committee on Banking Supervision (2015). Guidelines: Corporate Governance Principles for Banks. Bank for International Settlements. https://www.bis.org/bcbs/publ/d328.pdf
2. [2] Financial Stability Board (2015). Corporate Governance Principles for Banks. https://www.fsb.org/2015/07/cos_101004/
3. [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
4. [4] Service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from the Nepalese banking industry. Business Perspectives. https://businessperspectives.org/publishing-policies2/service-quality-and-customer-satisfaction-empirical-evidence-from-the-nepalese-banking-industry
5. Adams, R. B., & Mehran, H. (2003). Is corporate governance different for bank holding companies? Economic Policy Review, 9(1), 123-142.
6. Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91.
7. Basel Committee on Banking Supervision (BCBS). (2015). Corporate governance principles for banks. Bank for International Settlements.
8. Becht, M., Bolton, P., & Röell, A. (2011). Why bank governance is different. Oxford Review of Economic Policy, 27(3), 437-463.
9. Cadbury Committee. (1992). The financial aspects of corporate governance (Cadbury Report). Gee and Co. Ltd.
10. Claessens, S., & Yurtoglu, B. B. (2013). Corporate governance in emerging markets: A survey. Emerging Markets Review, 15, 1-33.
11. Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. McGraw-Hill.
12. Erkens, D. H., Hung, M., & Matos, P. (2012). Corporate governance in the 2007–2008 financial crisis: Evidence from financial institutions worldwide. Journal of Corporate Finance, 18(2), 389-411.
13. Fernandes, C., & Frick, B. (2009). Corporate governance and bank service quality in Europe. International Journal of Finance and Economics, 14(3), 211-229.
14. Freeman, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Pitman Publishing.
15. Freeman, R. E., Harrison, J. S., Wicks, A. C., Parmar, B. L., & De Colle, S. (2010). Stakeholder theory: The state of the art. Cambridge University Press.
16. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
17. Hampel Committee. (1998). Final report of the committee on corporate governance. Gee and Co. Ltd.
18. Jensen, M. C., & Meckling, W. H. (1976). Theory of the firm: Managerial behavior, agency costs and ownership structure. Journal of Financial Economics, 3(4), 305-360.
19. Juran, J. M. (1988). Juran on planning for quality. Free Press.
20. Khatri, N., Tsang, E. W., & Begley, T. M. (2006). Cronyism: A cross-cultural analysis. Journal of International Business Studies, 37(1), 61-75.
21. La Porta, R., Lopez-de-Silanes, F., Shleifer, A., & Vishny, R. (2002). Investor protection and corporate valuation. Journal of Finance, 57(3), 1147-1170.
22. Llewellyn, D. T. (2005). Competition and profitability in European banking: Why are British banks so profitable? Economic Notes, 34(3), 279-311.
23. OECD. (2015). G20/OECD principles of corporate governance. OECD Publishing.
24. Othman, A., & Owen, L. (2001). Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic banks: A case study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3(1), 1-26.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
26. Pathan, S., & Faff, R. (2013). Does board structure in banks really affect their performance? Journal of Banking & Finance, 37(5), 1573-1589.
27. Pfeffer, J., & Salancik, G. R. (1978). The external control of organizations: A resource dependence perspective. Harper & Row.
28. Platonova, E., Asutay, M., Dixon, R., & Mohammad, S. (2018). The impact of corporate social responsibility disclosure on financial performance: Evidence from the GCC Islamic banking sector. Journal of Business Ethics, 151(2), 451-471.
29. Singh, J., & Kohli, C. (2006). Banking service quality and customer satisfaction: A study of select Indian banks. Prajnan, 35(2), 115-134.
30. Tan, Y., & Floros, C. (2012). Bank profitability and GDP growth in China: A note. Journal of Chinese Economic and Business Studies, 10(3), 267-273.
31. The effects of corporate governance on the customer's knowledge of social responsibility (2021). Journal of Knowledge Management, 26(1), 165-184.
32. Chalhoub, M. (2009). Relations between dimensions of corporate governance and corporate performance: Banks in Lebanon. International Journal of Management.
33. Felício, A., et al. (2016). Corporate governance and the performance of commercial banks: A fuzzy-set QCA approach. Journal of Small Business Strategy.
34. Alemu, F. M., et al. (2025). Impacts of corporate governance mechanisms. Cogent Business & Management.
35. Basel Committee on Banking Supervision (2015). Corporate Governance Principles for Banks.
36. Widjaja, M. Y. A., et al. (2026). Compliance Management and Islamic Bank Reputation: Service Quality Mediation. Jurnal Inovasi Pendidikan Ekonomi.
37. Misawo, P. O. (2019). Effect of Corporate Governance on the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction. KCA University.
