محددات التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية: مراجعة منهجية
DOI:
https://doi.org/10.65405/0kwk7n74الكلمات المفتاحية:
التحول الرقمي، جودة الخدمات المصرفية، القطاع المصرفي، المراجعة المنهجية، تجربة العميلالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تحليل محددات التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية من خلال مراجعة منهجية للأدبيات العلمية ذات الصلة. وتنبع أهمية الدراسة من التوسع المتسارع في استخدام التقنيات الرقمية داخل القطاع المصرفي، وما ترتب عليه من تغيرات جوهرية في نماذج الأعمال، وطرق تقديم الخدمات، وتوقعات العملاء، ومعايير التنافس بين المؤسسات المالية. واعتمدت الدراسة منهج المراجعة المنهجية وفق مبادئ PRISMA 2020، من خلال جمع الدراسات المنشورة من قواعد بيانات علمية معتمدة، ثم فرزها وتحليلها واستخلاص النتائج الرئيسة بصورة منظمة. أظهرت نتائج الدراسة أن نجاح التحول الرقمي في القطاع المصرفي لا يعتمد على تبني التكنولوجيا بحد ذاته، وإنما يتأثر بمجموعة مترابطة من المحددات الداخلية والخارجية. وتمثلت أبرز المحددات الداخلية في البنية التحتية التقنية، ودعم الإدارة العليا، والقيادة الاستراتيجية، وكفاءة الموارد البشرية، والثقافة التنظيمية الداعمة للابتكار. أما المحددات الخارجية فشملت البيئة التشريعية والتنظيمية، وشدة المنافسة السوقية، وانتشار التكنولوجيا المالية، ومستوى الجاهزية الرقمية في المجتمع. كما تبين أن العوامل المرتبطة بالعملاء، مثل الثقة، وسهولة الاستخدام، والمنفعة المدركة، والأمان، تؤدي دورًا محوريًا في تبني الخدمات المصرفية الرقمية واستمرار استخدامها. كما كشفت الدراسة أن التحول الرقمي يسهم بصورة واضحة في تحسين جودة الخدمات المصرفية من خلال رفع سرعة إنجاز المعاملات، وتعزيز الاعتمادية، وتوفير الخدمة على مدار الساعة، وتحسين تجربة العميل، وزيادة الرضا والولاء، وتقليل الأخطاء التشغيلية. وفي المقابل، قد تحد بعض التحديات من هذه الآثار الإيجابية، مثل المخاطر السيبرانية، ومقاومة التغيير، وارتفاع تكاليف الاستثمار، والفجوة الرقمية بين فئات العملاء. وخلصت الدراسة إلى أن تحسين جودة الخدمات المصرفية عبر التحول الرقمي يتطلب تبني رؤية استراتيجية متكاملة تجمع بين التكنولوجيا، والموارد البشرية، والتنظيم، وتجربة العميل، والبيئة الداعمة. كما تقدم الدراسة إطارًا معرفيًا يمكن أن يفيد الباحثين وصناع القرار والإدارات المصرفية في تصميم استراتيجيات رقمية أكثر كفاءة واستدامة.
التنزيلات
المراجع
Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Algharabat, R. (2018). Examining factors influencing Jordanian customers’ intentions and adoption of internet banking: Extending UTAUT2 with risk. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 125–138.
Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99–120.
Berman, S. J. (2012). Digital transformation: Opportunities to create new business models. Strategy & Leadership, 40(2), 16–24.
Cheng, T. E., Lam, D. Y., & Yeung, A. C. (2006). Adoption of internet banking: An empirical study in Hong Kong. Decision Support Systems, 42(3), 1558–1572.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Falagas, M. E., Pitsouni, E. I., Malietzis, G. A., & Pappas, G. (2008). Comparison of PubMed, Scopus, Web of Science, and Google Scholar: Strengths and weaknesses. The FASEB Journal, 22(2), 338–342.
Gomber, P., Kauffman, R. J., Parker, C., & Weber, B. W. (2018). On the fintech revolution: Interpreting the forces of innovation, disruption, and transformation in financial services. Journal of Management Information Systems, 35(1), 220–265.
Jun, M., & Palacios, S. (2016). Examining the key dimensions of mobile banking service quality: An exploratory study. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 307–326.
Kane, G. C., Palmer, D., Phillips, A. N., Kiron, D., & Buckley, N. (2015). Strategy, not technology, drives digital transformation. MIT Sloan Management Review.
Khanboubi, F., Boulmakoul, A., & Tabaa, M. (2019). Impact of digital trends using IoT on banking processes. Procedia Computer Science, 151, 77–84.
Laukkanen, T. (2016). Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking. Journal of Business Research, 69(7), 2432–2439.
Mayring, P. (2014). Qualitative content analysis: Theoretical foundation, basic procedures and software solution.
Mongeon, P., & Paul-Hus, A. (2016). The journal coverage of Web of Science and Scopus: A comparative analysis. Scientometrics, 106(1), 213–228.
Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., ... & Moher, D. (2021). The PRISMA 2020 statement: An updated guideline for reporting systematic reviews. BMJ, 372.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233–246.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339.
Tarhini, A., El-Masri, M., Ali, M., & Serrano, A. (2016). Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon: A structural equation modeling approach. Information Technology & People, 29(4), 830–849.
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901.
Vial, G. (2021). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. In Managing Digital Transformation (pp. 13–66).
Zen, A. C., Bittencourt, B. A., Hervas-Oliver, J. L., & Rojas-Alvarado, R. (2022). Sustainability-oriented transition in clusters: A multilevel framework from induction. Sustainability, 14(7), 4265.
Zhu, K., Kraemer, K. L., & Xu, S. (2006). The process of innovation assimilation by firms in different countries: A technology diffusion perspective on e-business. Management Science, 52(10), 1557–1576.
